„Leider müssen auch wir im Herz-Jesu-Krankenhaus vermehrt feststellen, dass sich das Verhalten gegenüber unserem Klinikpersonal verändert hat“, berichtet Viktoria Schmitt, zuständig für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit im Herz-Jesu-Krankenhaus, dass sich der Tonfall und die Atmosphäre in den vergangenen Jahren verändert hätten. „Unsere Mitarbeitenden waren verschiedenen Ausprägungen verbaler und nonverbaler Aggression, verbaler Angriffe und physischer Bedrohungen ausgesetzt“, gibt Schmitt an und ergänzt: „Das Spektrum der Übergriffe reicht von wirklich respektlosen Verhaltensweisen, massiven Beleidigungen bis hin zu Drohungen, Belästigungen und ebenso aggressivem Verhalten wie Randalen. Zu körperlichen Übergriffen kam es nur ganz vereinzelt, zum Beispiel Kratzen, Stoßen oder um sich schlagen.“ Besonders betroffen seien Mitarbeitende in der Notaufnahme, Ärzte als auch Pflegepersonal. Als mögliche Gründe führt sie „Frustration von Patienten oder Begleitpersonen aufgrund vereinzelt längerer Wartezeiten, Einhaltung von Krankenhausabläufen, gestiegenes Anspruchsdenken, Verständigungsproblemen, Sprachbarriere, aufgrund des Gesundheitszustandes durch akute Schmerzen oder krankheitsbedingtes Verhalten wie Suchtproblemen, demente oder psychisch kranke Patienten“ an. Sie fügt hinzu: „Gerade im Krankenhaus und in der Notaufnahme herrscht eine hohe Belastung und meist eine emotionale Ausnahmesituationen für die Betroffenen, die sich hilfesuchend an das Krankenhaus wenden.“ Weitere Bereiche seien aber auch Stationen oder die Kinder- und Jugendpsychiatrie.
Um dem entgegenzuwirken, habe das Krankenhaus ein Sicherheits- und Präventionskonzept entworfen. „Unsere Mitarbeitenden sind sensibilisiert und geschult, frühzeitig aktiv auf Konflikte zu reagieren und potenziell gefährliche Situationen richtig einzuschätzen und vorzubeugen“, erläutert Schmitt. Das Personal informiere beispielsweise präventiv über die aktuelle Situation, wie absehbar längere Wartezeiten, durch die Erklärung des Triage-Systems mit Behandlungsdringlichkeit. „Wenn Patienten mit den Hintergründen vertraut sind, können sie die Situation meist besser nachvollziehen und reagieren seltener aggressiv“, erklärt die Pressesprecherin.
Sollte es doch zu einem Ernstfall kommen, gebe es aber klare Handlungsanweisungen für das Personal, schildert Schmitt: „Vom Rückzug über das Aktivieren unserer Deeskalationsmaßnahmen bis hin zur Zusammenarbeit mit Behörden oder der Polizei in kritischen Lagen und falls erforderlich, die schnell und zuverlässig unterstützen.“ Sicherheitsmaßnahmen seien in bestimmten Bereichen Videoüberwachung, Zugangskontrollen und Alarmierungssysteme. „Ein zentrales Element ist unsere Deeskalationsschleife, über die jederzeit schnell qualifizierte Kolleginnen und Kollegen hinzugezogen werden können, wenn eine Situation zu eskalieren droht“, hebt Schmitt hervor: „Ergänzend bieten wir regelmäßig Schulungen und professionelle Deeskalations- und Kommunikationstrainings an, nicht nur für medizinisches Personal, sondern für alle Berufsgruppen im Haus dank Zusatzqualifikation von Mitarbeitenden.“ Alle Fälle von verbaler und psychischer Gewalt werden zur Nachvollziehbarkeit und Nachsorge außerdem in einem internen, vertraulichen Meldesystem strukturiert erfasst. Das helfe, um aus jedem Vorfall zu lernen und gezielte Schutzmaßnahmen für die Zukunft abzuleiten.
Ton wird rauer – noch keine Tätlichkeiten in Hünfeld
„Auch wir beobachten leider, dass der Ton im Umgang mit unserem Personal zunehmend rauer wird, insbesondere in unserer Notaufnahme. Zu strafrechtlich relevanten Vorfällen wie Tätlichkeiten ist es bei uns bislang glücklicherweise noch nicht gekommen“, berichtet Sebastian Mock, Geschäftsführer der Helios St. Elisabeth Klinik in Hünfeld und erklärt: „Um unsere Mitarbeitenden dennoch bestmöglich zu schützen und auf mögliche Eskalationen vorbereitet zu sein, haben wir verschiedene präventive Maßnahmen ergriffen.“ So sei beispielsweise eine Schleuse für den Nachtdienst eingerichtet worden, an der die Patienten zuerst in einen Vorraum warten und dann gezielt einzeln eingelassen werden. Zudem sei eine interne Notfallnummer eingerichtet worden, mit der die Mitarbeiter weiteres Personal zur Unterstützung anfordern könnten, fügt er an. Darüber hinaus habe es ein spezielles zweitägiges Deeskalationstraining für die Mitarbeitenden der Notaufnahme gegeben. „Ziel ist es, im Umgang mit belastenden und potenziell eskalierenden Situationen noch besser geschult und vorbereitet zu sein“, erklärt Mock. Abschließend betont der Geschäftsführer: „Mit diesen Maßnahmen möchten wir sowohl die Sicherheit unseres Teams als auch eine weiterhin gute Versorgung unserer Patientinnen und Patienten gewährleisten.“