Häufen sich jedoch die schlechten Bewertungen, werden potenzielle Käufer vermutlich die Finger von einem Produkt lassen und bei der Konkurrenz bestellen. Für alle E-Commerce-Unternehmen ist es daher von entscheidender Bedeutung, den Fokus auf diesen Part des Marketings zu legen.
Eine kostenlose Dienstleistung vom Kunden: So animiert man Käufer zur Rezension
Eine Online-Bewertung hat für den Kunden nach dem Kauf im Endeffekt keine Vorteile. Es kostet Zeit, ist vor allem in kleinen Onlineshops oft etwas mühsam und bringt auch keinen finanziellen Anreiz beim nächsten Kauf. Daher müssen Unternehmen gezielt darauf hinarbeiten, Kunden zu Bewertungen zu animieren. Grundsätzlich lassen sich Käufer nämlich nur dann zu einer Rezension verleiten, wenn sie besonders zufrieden waren oder vom Produkt enttäuscht wurden. Eine negative Meinung wird dabei aber deutlich häufiger kundgetan, weil Kunden die Erwartung haben, dass sie ein qualitatives Produkt erhalten.
Um Käufer zu einer Rezension bewegen zu können, braucht es die persönliche Ansprache. Besonders gut gelingt das, wenn eine gedruckte Dankeskarte der Bestellung beigelegt wird. Über die Kundendatenbank erfolgt eine automatische Anrede mit dem Namen und der Aufwand ist kaum der Rede wert. In dieser Dankeskarte kann dann um eine persönliche Rezension gebeten werden, wenn der Kunde mit dem Produkt zufrieden war. Alternativ bietet sich auch eine kurze E-Mail an, die drei bis fünf Tage nach der Bestellung versandt wird. So hatten Kunden schon genügend Zeit, sich einen ersten Eindruck von der Bestellung zu verschaffen.
Wie Unternehmen richtig auf negative Bewertungen reagieren
Bei Google und einigen bekannten Bewertungsplattformen haben Unternehmen die Möglichkeit, auf Rezensionen zu reagieren. Das ist grundsätzlich immer empfehlenswert, aber vor allem bei negativem Feedback besonders wichtig. Negative Bewertungen werden sich früher oder später nicht vermeiden lassen, weswegen die richtige Reaktion von entscheidender Bedeutung ist. So können Unternehmen zeigen, dass sie die Anliegen ihrer Kunden ernst nehmen und schnell auf Kritik reagieren. Wenn möglich, sollte direkt in der Antwort auf die Bewertung ein Lösungsvorschlag erfolgen. Ist das nicht möglich, sollten Unternehmen zumindest auf den Kundenservice verweisen, um eine Lösung anzustreben.
In Online-Bewertungen fehlt oft der fachliche Hintergrund
Online-Bewertungen sind immer sehr subjektiv und vom Empfinden des Kunden abhängig. Oft werden weniger Sterne vergeben, weil es etwa auf dem Transportweg zu Verzögerungen gekommen ist. Obwohl das Produkt dann an sich einwandfrei ist, erhalten andere Kunden den Eindruck, dass hier etwas nicht stimmt. Auch aus diesem Grund ist ein Antwortschreiben immer wichtig. So kann das Unternehmen darauf hinweisen, dass Verzögerungen auf dem Transportweg nicht in der eigenen Macht liegen und man sich aber natürlich trotzdem für die Unannehmlichkeiten entschuldigt.
Online-Bewertungen sind das wichtigste Marketingtool
Rezensionen haben im Internet enorm viel Macht und können Unternehmen einen deutlichen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz verschaffen. Da die Bewertungen von Kunden für Kunden geschrieben werden, ist das Vertrauen in die Inhalte grundsätzlich sehr groß. Daher ist es wichtig, den Fokus auf die Mobilisierung der Besteller zu legen und diese zum Verfassen einer Rezension zu animieren. Dabei macht oft vor allem die Masse einen wesentlichen Unterschied. Liegt die Wahl zwischen einem Produkt mit wenigen Rezensionen und 5 Sternen und einem Produkt mit vielen Rezensionen und 4,3 Sternen, entscheiden sich die meisten Kunden für die schlechter bewertete Option. Durch die Masse an Bewertungen wird nämlich eine gewisse Seriosität vermittelt, die vielen Kunden beim Onlineshopping besonders wichtig ist.